Az összes sales-technika közül a challanger, a kihívó a legsikeresebb, idézett egy kutatást egy kedves barátom a minap és a kapcsolatépítő volt a legkevésbé sikeres (50+ %-os volt az első és kb 4%-os az utóbbi, volt még 3 másik stílus is, amelyekkel együtt kijön a 100%, az itt tárgyaltak szempontjából lényegtelen, melyek…).
Ez – szokás szerint – elindított egy gondolati ívet bennem, amit ma reggel vettem észre, hogy még nem zárttam le, egyszerűen konstatálva, hogy « ja, jó… ». Nyilván az lehet mögötte, hogy – ahogy mindenkit, akinek el szokta mesélni – engem is meglepett ez az eredmény… Sokkal jobb helyre vártam volna a kapcsolatépítőt (és ebben a történet szerintr nagyon nem vagyok egyedül…). Azt hiszem, az agyam dolgozgatta fel ezt a dolgot, hogy be tudja illeszteni eddigi gondolatrendszerembe… ehhez segített hozzá egy ma reggeli mozaikos olvasás-élmény…
Nem tudok semmit erről a kutatásról, és nem is akartam utánanézni, mert csak zavarta volna gondolataim szabad szárnyalását… Nem tudjuk pontosan a kutatás részleteit (és egyáltalán nem vagyok biztos benne, hogy a szabatos leírása a kutatásnak ezekben a pontokban (lévén elég szubtilisek…) segíteni tudnak). Mindazonáltal nem szándékozom megkérdőjelezni alapvetően az eredményt (ha mégis úgy tűnhet, később kiderül, hogy talán csak az ilyen eltúlzott mértéket illetően, és a gyakorlat szempontjából pedig relevánsnak tartom), csak felvillantok egy-két gondolatot arra, hogy milyen nehéz lehet egy ilyen kutatást úgy elvégezni, hogy lényeges bias-okat kiszűrjünk:
(1) vajon a résztvevők milyen kritériumok szerint lett besorolva (külön felmérés, vagy a tranzakciók történéseinek alapos és rendszerszerű feldolgozása alapján, ha utólagosan, a tranzakciók történéseit feldolgozva, azt milyen keretrendszerben),
(2) a valóságban a működésében – az aktuális sales-helyzetekben – mennyire csak az osztályozás szerinti « eszközöket » használtak a kereskedők, vagy mennyire az osztályozás szerinti besorolás a fő tendenciát jelezte, miközben egyéb megközelítéseket is használták (például nehezen tudom elképzelni, hogy a « challenger » értékesítő ne használt volna kapcsolatépítő megközelítést is)
(3) vajon egyforma tapasztalatuk volt-e a kutatásban résztvett kereskedőknek (valahogy azt gondolom, hogy a kezdők inkább osztályozódnak be a kapcsolatépítő csoportba (nekik még nincs olyan tapasztalatuk, hogy challenge-elni merjenek), míg a tapasztalt már egy-két dologból « leveszi », hogy az ügyfél alaposan el van esetleg tévedve és segít neki visszatalálni az útra (« challenge »-eli…),
(4) és még sok mindent nem tudunk…
Itt most schnitt/vágás: ma reggel egy keresés az Amazon.com könyvei között egy érdekes erre az előbbire valamilyen formában rímelő gondolatot eredményezett.. Egy tanácsadóknak számára írt könyvhöz írt Amazon.com commentet olvasgatva (hogy milyen a könyv, még nem tudom) találtam egy megfontolandó gondolatot, ami lehet, hogy nemcsak tanácsadók, de más segítők számára is megfontolandó…
« Annak, hogy sikeres tanácsadók legyünk, nincs igazán titkos receptje. Ahhoz, hogy sikeresek legyünk, egyszerűen csak a legalapvetőbb üzleti szabályokat kell betartanunk, amelyek mindenütt érvényesek, amennyiben ki kell találnod, hogy mi az, amit a vevő/ügyfél igazán akar és annak megfelelő szolgáltatást nyújtani olyan áron, ami neked is megfelel és számára is elfogadható.
Ez nem is olyan egyszerű a valóságban, és a legjobb tanács (ami a tanácsadónak adható…:-))), hogy erősen figyeljen, fedezze fel, vizsgálja meg az összes lehetséges alternatívát és mindenekfelett, legyen kész arra, hogy ellentmondjon az ügyfélnek, ha az az ő legjobb érdekét szolgálja. Még akkor is, ha ez nem a tanácsadó legjobb érdeke, legalábbis rövid távon.
Tévedés és gyávaság megpróbálni a szokásos mantrát követni, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Nincs mindig igaza, és ez a tanácsadó életének sokkal nagyobb részét teszi ki, mint más hivatásoknak.
Sokféle módon, azért fizetik a tanácsadót, hogy megmondja az ügyfélnek, amikor nincs igaza és a szerződés etikai megsértésén kívül bármilyen módon segítsen neki. »
No, akkor vissza a challenge-elő értékesítőhöz. Értitek ? Arányok, egyensúly a megközelítések között… nehogy már az legyen a konklúziója ennek a kutatásnak, hogy ne építsünk kapcsolatot és csak challenge-eljünk… de, persze, a szervilizmus, a bájoskodás, a mindig az ügyfél kedvének keresése nem lesz nagyon hasznos az ügyfélnek és ezt hamar észre is fogja venni…
A továbbiakban csinálok egy ugrást, a tanácsadó szerepet kibővítem a segítő/támogató szerepre, miközben tisztában vagyok vele, hogy ez egy merész ugrás… mégis, ez az egész azért kezdett most érdekelni – és még nem is reggeliztem, hogy még így melegében el ne felejtsek belőle valami (legalább nekem…) fontosat – mert azt éreztme meg, hogy helikopter-viewban ez az ügyfélkezelési dilemma valahol közös az összes segítő szakmában.
És akkor most itt egy magyarázat arról, hogy az az elején jelzett dilemmát, ami ébren tartotta bennem ezt a kijelentést (a challenger a király, a kapcsolatépítő a loser…) miért is tűnt annyira nehéznek beilleszteni a meglévő gondolati rendszereimbe…
Ez a gondolatmenet nekem személyesen azért különösen érdekes, mert az összes – lassan egyetemi tanulmányok méretű (… :-)))– coach és tréner tanulmányaim között a legközelebb hozzám a megoldásközpontú és a Gordon+TA megközelítések vannak (két megoldásközpontú könyv magyar fordításában is résztvettem például, és az egyik ezek közül örök No.1 lesz azt hiszem a coaching könyvek között…), amelyekben ha felületesen nézzük – a coachingra vonatkoztatva – ez az « ügyfélnek nincs igaza », ez egy harsh/durva kijelentés…
A megoldásközpontú megközelítés két legfontosabb alapelve, hogy (1) azzal « dolgozunk », amit az ügyfél hoz (aka az « ügyfélnek mindig igaza van ») és (2) a coach, a segítő nem tud többet a problémáról, min taz ügyfél, nincs vezérlő elmélete, amit « ráhúzzon » az ügyfél problémájára-megoldására, hanem partnerként segíti, hogy eljusson a saját megoldásához (minél hamarabb átlépve a probléma-tárgyalási síkról a megoldás-tárgyalási síkra (a probléma « nyelvről » áttérjenek a « megoldás » nyelvre…).
Tegyük hozzá, hogy olyan problémákra igaz ez, amelyek központjában az ügyfél akarata, viselkedése, személyisége van. Ahol « dologi » problémák jelentkeznek (például valaki még nem tud valamit, nem ismerkedett meg például egy szakmai területtel, ez is « dologi »-nak számít, amennyiben ez sem coachingot, hanem mininimum tréninget igényel, vagy egyszerűen iskolai rendszerű továbbképzést)
A Gordon + TA (tranzakciós analízis) megközelítés kevésbé ortodox a szakértelmet illetően, F. Várkonyi Zsuzsa szép kifejezésével a coach a tanult intuícióját alkalmazza a folyamatban és szabadabbnak (érzem én) abban is ezt a megközelítést, hogy az itt is maximálisan partneri viszonynak tekintett helyzetben a coach természetesebben használhatja a helyzet megítélésében a saját tapasztalatát (a « nem-tudás » haszna (újabbb megoldásközpontú alapelv) ott sem jelentheti azt, hogy a coachnak nincs tapasztalata és azt nem használja, pusztán azt, hogy nagyon erősen koncentrál arra, hogy ezek ne dominálják, ne zavarják meg az ügyfélre, a megoldásaira, erőforrásaira, előjeleire való koncentrálásában… - a tudását az ember nem tudja a ruhatárban hagyni, legfeljebb kordában, kontroll alatt tudja tartani…)
Húúú, ez nagyon nehéz, ezt szétszálazni, itt nagyon vékony jégen járok… végülis, én – ahogy mondtam, nem vagyok elkötelezve egyik « izmushoz » sem, járom, taposom ki a saját utam és én így látom nagyon röviden, most ebben a fénytörésben (az én térképemen…) ezt a két szívemnek oly kedves megközelítést…
Ezzel azt is mondom, ha valamelyik, nálam valamelyik irányban jobban elkötelezett barátom/ismerősöm vitatkozni szeretne ezekkel a viszonylag sommás megállapításokkal, csókoltatom őket, én már csak ezt gondolom, basta… :-))).
Tehát legalábbis a megoldásközpontú megközelítés, a szívem egyik csücske bizony szöges ellentétben látszik lenni ezzel az alepelvvel, hogy igenis, az ügyfélnek nincs mindig igaza és ezt a saját érdekében (akár a tanácsadó – jól felfogott, vagy egyéb - érdekében áll ez, akár nem), a tanácsadó (segítő, akár coach) feladata visszajelezni.
Erre az én személyes szakmai életemben 3 választ adok magam számára (és mindenkinek érdemes megkeresnie a saját válaszát) :
- Nem csak coachként dolgozom, hanem mentorként, trénerként és tanácsadóként is. Különböző szintű a saját « anyag » bevitele, alapelvem, ahol, amennyire lehet, mindegy melyik szerepben a lehető legnagyobbb mértékben coachként működni (erőforrás, előjel-detektorként segíteni a saját felismerések kibontakozását, a saját megoldások applikációját, a saját alternatívák elemzését és azokban való választást). Ez a kiinduló pont és nem az, hogy keressem, miben nincs igaza az ügyfélnek.
- Előállnak olyan helyzetek – még a folyamat elkezdése előtt, vagy a folyamat elején – amikor kiderül, hogy az ügyfél valahonnan vette azt a gondolatot, hogy neki jó lenne például a coaching, de igazán a motiváció, az akarat a változásra nincs meg benne, akkor tudni kell azt mondani (és lemondani az üzletről), hogy ez nem egy coachingra érett helyzet még. Vagy a klasszikus példák, amikor a kirúgás előtt, igazából önigazolásból « adnak » egy coachingot valakinek, de a döntés már valamilyen szinten megszületett… Ez sem az én ügyem feltétlenül (mondjuk erre van egy remek példa a Chris Iveson et alii « Brief coaching » könyvben, amikor a coach közel ilyen helyzetben tudott hatékonyan segíteni)… Vagy a másik klasszikus példa, amikor a főnök meg akarja « neveltetni » a csapatát, amelynek a hatékonytalan működéséért ő maga a leginkább felelős. Ez mondjuk lehet egy olyan érdekes helyzet, amikor a főnök felé őszinte visszajelzéssel ezt jelezni lehet/kell és a helyzet kétesélyes (ez « az ügyfélnek nincs igaza » egyik klasszikus alkalmazása…)
- Ezen a már közel « egyetemi » curriculumon, amit negyedik éve, párhuzamosan a fokozatosan kiépülő coaching/tréner praxissal csinálok, az első állomás az Dr. Sárvári György által vezetett Neosys döntésközpontú coach-képzés volt. Nyilván nem nyom nélkül. A primátusa bennem a már említett két folyamatnak van meg, de nem felejtettem el az először tanultakat sem, azokból is van bennem valami, talán a saját egyéniségemhez hajlítva. A legfontosabb nem is ez az « istenments csak nehogy bármi véleményem legyen », vagy pláne, beavatkozzak, a legfontosabb nekem nem is ez, bár állandóan ott a kontroller bennem ebben az irányban. A legfontosabb az az, hogy mindig az ügyfél « meccséről », életéről van szó, abban én végülis soha nem lehetek okosabb nála, elmondhatok – ha megkérdeztem és szívesen hallgatja – saját odavágó tapasztalatot is, beajánlhatok – megint megkérdezve – alternatívák keresésénél saját – lehetőleg nem egy, hanem több – addicionális alternatívát is, de MINDIG ő választ, dönt, ítél, összegez, stb., mert ő lehet csak az életének a legjobb és egyetlen szakértője (ez utóbbi is fontos megoldásközpontú axióma…)
Szóval akkor most mi legyen ? A vevőnek/ügyfélnek mindig igaza van ? Nem, de azt, ami abból a kivételes helyzetből következik, amikor nincs igaza (saját közvetlen szempontjából, vagy számára lényeges egyéb szempontokból), azt nagyon-nagyon jól kell tudni értelmezni (itt nincs hibalehetőség, ami ugye, azért elég ijesztő lehet) és annak megfelelően cselekedni. Ehhez sok-sok tapasztalat kell, mély önismeret, kommunikációs és kapcsolati érettség… Egyik tényleg nagy kedvenc coach-ismerősöm, trénerem szokta erre mondani « Na igen, ezért kerül annyiba a coaching, amennyibe… ». Nekem is volt még vezetőként egy ehhez hasonló mondásom, amikor a kollégáim jöttek valamivel, hogy azt milyen nehéz megoldani, akkor azt szoktam volt mondani : « Hát ez az… ezért tartanak minket, ezért tanultunk annyit, hogy mi ezt is meg tudjuk oldani… különben nem lenne szükség ránk… ». Bocs, de ideillik akkor még Tibor barátom mondása, amikor még a most Róna utcának nevezett Lumumba utcában (a kórház terjeszkedés előtt) volt egy nagy focipálya és két tenisz pálya, ahol rendszeresen teniszeztünk a VEGYTERV-es kollégákkal. Előfordult, hogy este mi zártunk és akkor a pályagondnok, a János megkérte, hogy a lakatot kívülről mi tegyük rá, úgy, hogy a láncon a lakat belül legyen. Ezt legszakszerűbben Tibor barátom csinálta, és egyik alkalommal, amikor elvégezte a műveletet, indultunk hazafelé, hozzátette : « Tudod, Miklós, ehhez kell az egyetem… »