Vezetői coaching

"...automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency..." (egy nem hatékony művelet automatizálása megnöveli a hatékonytalanságot...) - Bill Gates 

Szerintem az IT projektek híres statisztikájának (úgy emlékszem 30% kerül egyáltalán befejezésre, de azok is jókora késéssel) az alapja ez... hogy nem modellezik, finomhangolják a folyamatokat mielőtt a leprogramozását elkezdenék... valamilyen rejtélyes oknál fogva az emberek nagy része (a) lenézi a gépeket, automatizálást, (b) viszont vágyteljesítő gondolkodással azt hiszi, hogy bármit meg fog oldani (gondolkodni fog helyette is...) anélkül, hogy ő igazán végiggondolta/-zongorázta volna... 

Példát mondok... "Miklós, oldjátok már meg, hogy legyenek ilyen piros-zöld lámpák, amelyek jelzik, hogy itt valami hiányzik, vagy ott még nincs minden rendben..." - félig meddig viccesen kérte ezt egyik "kedvenc" vezérigazgatóm... akkoriban gazdasági igazgatóként az IT is hozzám tartozott, és a piros-zöld lámpákat persze a management software részeként értette... egy bibi volt: az adott igazgatósági ülésen felmerült hiányosságok (amelyeknél a software-nek pirosan villogó jelzést kellett volna adnia) egyetlen paramétere sem volt a rendszerben jelen... Tipikus egyedi döntéselőkészítő folyamat volt, amire akkoriban persze elméletileg lehetett volna szakértői rendszert készíteni, csak nem lett volna gazdaságos, annyira nem tipizálható folyamat volt... 

Értettem én... lustaság, szellemi tunyaság, rendszertelenség a rendszertelenségben... "Majd a gép, a számítógép, a szoftver, a rendszer..." ...végiggondolja, választ, megoldja, becsomagolja, leszállítja, "...a gép forog, az alkotó pihen..." 

Hát nem... a gép akkor segít, ha egyszer nagyon-nagyon, minden lehetséges opciót figyelembevéve, kidolgozom a folyamatot, az algoritmust... akkor - addig, amíg nem változik semmi - segít, támaszkodhatok rá, nem kell újra és újra végigmenni a gondolati lépéseken, a gép segít a "check-listájával"... azzal, amit nagy energiabefektetéssel egyszer végigondoltam... és persze, a többiek beülhetnek a készbe, ők már használhatják a gépi folyamatot/check-listát (piros-zöld, vagy bármilyen alarm-rendszert...). 

De... ha nem figyelünk eléggé, nem vagyunk óvatosak, elkényelmesedünk és nem realizáljuk, hogy a gépbe beépített algoritmus (paraméterek, opciók, transzformációk, stb.) már nem teljesen képezik le a megváltozott anyagi folyamatokat, akkor a gépbe beépített algoritmus egyre jobban megvezethet bennünket, még azt hisszük, hogy nyugodtan támaszkodhatunk az eredeményeire, pedig már egyre kevésbé, vagy esetleg már egyáltalán nem... 

Soha nem megspórolható, hogy időről-időre ellenőrizzük, teszteljük, verifikáljuk az on-line (és off-line!!) folyamatainkat, hogy még mindig olyan jól szolgálnak-e minket, vagy már inkább elfedik a valódi összefüggéseket és ezért inkább már csak hátráltatnak... 

Soha ne bízd rá magad a rendszerekre, kidolgozott folyamatokra, mindig kérdőjelezd meg őket, "omnibus dubitandum" (mindenben kételkedni), ne bízz a túl egyszerű magyarázatokban, megoldásokban, persze, ne is bonyolíts feleslegesen, Occham beretvája legyen mindig a kezed ügyében...

A « Mesterhármas » egy három alkalomból álló coachoknak és érdeklődőknek szervezett workshopsorozat volt, egy virtuális gyöngysor, a « hogyan coacholnak és egyáltalán hogyan gondolkodnak a mestercoachok » láthatatlan szálára felfűzve…  

Peter Szabo (SolutionSurfers, Svájc) volt a harmadik vendéglátója és vendégelőadója az ún. Mesterhármas sorozatnak, amelyen 3 alkalommal tavasztól őszig a 3 (azt hiszem) első MCC-t (Master Credited Coach) ICF-fokozatot elért magyar, vagy magyar származású, de tartósan régóta külföldön élő kiváló coach-ra építettek fel a szervezők.  

Biztosan lesz valahogyan folytatása, jelezték is a rendezők (ICF Hungarian Charter Chapter és a Professzionális Coaching Egyesület). Soha ne mondd, hogy soha, bízom a rendezőkben, ezt is fantasztikusan oldották meg, mindenesetre tény, hogy ez tényleg így, itt és most volt tökéletes (pont három ilyen lehetséges szereplő volt, akik MCC-k és magyarul, tolmács nélkül tudták ezt megoldani).  

Fontos a rendezők munkája. Nem tudom, kinek jutott eszébe, de ez a 4-órás formátum piszkosul bevált, csak gratulálni tudok a konstrukcióhoz. Jóval többet lehetett kapni így, mint egy « szokásos » egy-kétórás cuccon, a jelenlévők között is másfajta szinergiák kezdtek működni, mód volt egyfajta workshop-szerű működésre annak ellenére, hogy voltunk vagy 50+ (70 ?) mindegyiken. 

Horváth Tünde MCC « Mélység »-ével, élő, nagyon tanulságos akvárium coachingjaival kezdődött tavasszal, Turai Léda MCC elvarázsolt sok mozgásos, táncos varázslatával folytatódott és Peter Szabo MCC « Csupán egy ülésben » című 4 órás workshopjával ért véget, amelyre szeptember elején, 10 napja került sor. Most és itt ez utóbbiról szeretnék egy érdekes aspektust felidézni.  

Peter Szabo varázslatos személyiség. Játékosság, okosság, komolyság, mélység keverednek benne olyan finoman, hogy csak nagy nehezen tudtam ezt a mondatot is kitalálni, mert ezek az összetevők olyan észrevehetetlenül egységben jelennek meg működésében, workshopjain, könyveiben, videóján, hogy ember legyen a talpán (most dicsekszem…), aki egyáltalán képes megnevezni őket egyenként (most hirtelen elgondolkodtam, hogy a sorrend rendben van-e így, majd – most Neked teljesen észrevehetetlenül, azért mondom – azonnal rábólintottam… persze, a homo ludens fogja össze benne az egészet… :-))) 

…és ott van benne a kutató, kisérletező, tudós ember is, ebbe most láttunk egy kis betekintést… szerintem nagyon jókor volt ez a workshop, mert éppen egy nagyon érdekes projektben értek el a SolutionSurfer-esek egy érdekes fordulóponthoz a SolutionSurfers-esek (Peter mindig arról beszél az ilyen alkalmakkor, ami éppen a legjobban érdekli abban a pillanatban, sokszor volt alkalmam már ilyeneken résztvennem… hálistennek, mindig valami érdekes érdekli… :-))) 

Most éppen az, hogy hogyan lehetne kiterjeszteni a « csupán egy ülésben » koncepciót a coach-képzésre is. 

A megoldásközpontú gyakorló coachokhoz gyakran az az első kérdés (azoktól, akik még csak nagyon messziről hallottak róla valamit, ilyen meg egyre kevesebb van…), hogy « Te, mondd, tényleg ? Tényleg egy ülés elég ?! ». Én személy szerint azt szoktam mondani, hogy az attól függ, de igen, ha van olyan megközelítés, ami lerövidítheti a folyamatot, az ez (van még a Palo Alto-i brief coaching iskola, de ebbe most nem megyek bele… - ezért félrevezető lehet úgy leegyszerüsíteni a megoldásközpontú brief coachingot, hogy « brief coaching », mert ilyen több van…).  

Az ős, a Milwaukee Megoldásközpontú családterápiás központ - ahol Steve de Shazer és Insoo Kim Berg elkezdte használni a « megoldásközpontú «  kifejezést lényegében a ma coachinghoz is felhasznált értelemben - sem dicsekedett azzal, hogy minden ügyfelet/klienst egyetlen alkalommal az általuk kívánt pályára tudnak állítani (jó, ez is bonyolultabb, a kliens nem mindig tudja pontosan, mi a pálya, mindenesetre hogy már ne legyen szüksége további ülésekre). Hosszú, több, mint étvizedes gyakorlatuk alapján kimutatták (nagyon alapos admnisztrációt vezettek), hogy sikerült levinni az átlag ülésszámot 5 ülés alá. Persze, ebben az átlagban vannak egy-üléses és akár 10 ülés feletti ülészszámú folyamatok is. 

Azt szoktam gondolni, hogy nem is az számít a legjobban, hogy hány darab ülésre van szükség, hanem az, hogy nyitott ez a szám. Nem határozzák el előre, hány legyen és ha kevesebb is elég lenne, akkor is végigviszik, ha törik-szakad, hanem annyi ülésből áll a folyamat, amennyire az ügyfélnek valóban szüksége van (alapesetben, ez az ügyfél döntése természetesen…). 

Peter – úgy látszik, mostanában up-datelhette az adminisztrációját talán, mert ezt még nem hallottam tőle – túl van a 4000 coaching ügyfélen és egyre többször, ezek nagy részénél sikerül az első alkalommal olyan áttörést elérni, hogy az ügyfél azzal a nyugodt tudattal távozik, hogy innen már egyedül is fog neki ez menni.  

A SolutionSurfers sok országban, Magyarországon is 5 éve szervez egyéni és team-coach képzést is. Az első ACTP ICF-akkreditált kurzusuk nekik volt Magyarországon, aminek a lényege az, hogy a tréninget elvégzetteknek lehetőségük van ICF hivatalos vizsgát tenni (a vizsgához magához az ICF delegál egy külső asszeszort is, a belső Peter).  

Disclaimer : én 2012 évben végeztem elé náluk a teljes egyéni coachképző tréning-folyamatot és decemberben vizsgáztam PCC-szinten… A két asszeszor Peter és Turai Léda volt, tehát elégedetten elfogult vagyok velük szemben (muszáj ideírni, meg ne sértődjenek, volt olyan szerencsém, hogy kíváló vezető trénereim voltak egyéb képzéseken is, akik mind nyomot hagytak a gondolkodásomon, a teljesség igénye nélkül : Vizi Bea, F. Várkonyi Zsuzsa, Márton Mónika, Dr. Sárvári György, itt-ott rövidebben-hosszabban mindről írtam már… :-))) 

Vissza Peter workshopjához és a coachképzéshez. Szöget ütött már évek óta Peter fejébe, hogy hogyan lehet, hogy az ügyfelek egyre nagyobb részénél egy ülés alatt lényeges áttörést, megértést, tanulást lehet elérni, míg az egyéni coachképzés esetén a hosszú évek nemzetközi átlaga 12 napos képzés ellenére is csak 2/3-os sikerrel jár (ennyinek sikerül megszerezni a képzésen belül az érvényes ICF-vizsgát). Hogyan lehetne a coachokat is legalább olyan hatékonyan képezni, mint ahogy az ügyfelekkel lehet dolgozni, ha talán nem is « csupán egy ülésben »…  

Elgondolkozott rajta, hogy az ismert hosszúságú folyamat talán elkényelmesít és lehet arra számítani, hogy « OK, ezt most nem értem, de majd a jövő héten, amikor a ….-t vesszük, onnantól dőzs lesz… ».  

Ezt a 4-órás workshopot Peter egy kísérletnek is szánta. Mi van akkor, ha egy ilyen 4-órás workshopon az összes lényeges alap-alap dolgot begyakoroltatja és mondjuk hozzáfűz egy néhány hetes netes social learning utánkövetést? 

Az biztos – mondom, hogy sok workshopján, sőt tréningjén résztvettem már -, hogy feszesebbek (és kicsit hosszabbak ?!) is voltak a tudás-bonbon részletek a 4-fázisú, érdekesen felépített gyakorlás-sorozat elemei között, mint általában és a végén értettem csak meg, miért, hogy mire is megy ki a játék… 

Mert « persze » Peter ezt az egész kísérleti izét, koncepciót csak a workshop legvégén mondta el, amikor 20 főt meghívott az utánkövetés-folyamatra. Izgalommal várom. Lesznek olyanok, akik semmi ilyen megoldásközpontú térningen nem vettek részt, lesznek olyanok, akik néhány slukkot már kaptak belőle és lesznek olyanok is néhányan, akik már használják is valamilyen mértékben. Biztos vagyok benne, hogy senki nem megy haza üres kézzel ebből a kísérletből !  

Nagyon szeretem ezt a nyitottságot, ezt a kezdményező, kísérletező szellemet, amivel Peter áll hozzá ehhez az egészhez… Soha nem unalmas, mindig kitalál valamit és nem csak ad hoc, van eleje, közepe (vége nem feltétlenül, hiszen jön az újabb megoldás, meg az újabb…), az egyik valahogyan, nem-lineárisan, de következik a másikból, szóval, oda kell figyelni rá… mint most is... :-)))

teveatufokan@gmail.com

Az egyik cégnél - mondja egy értékesítő -, úgy dolgoztunk, mint egy jól felkészült/felkészített íjász. Az íjunk a legmodernebb számszeríj volt, látcsővel, mindennel felszerelve, belőve, karbantartva. Csak bementünk az öltözőbe, felvettük az íjász munkaruhánkat, elővettük az íjkarbantartók által kiválóan karbantartott íjunkat, a hozzávaló tökéletes nyílvesszőket a megfelelő hátra erősíthető íjtokban és elindultunk vadászni – a vevőkre…

Mindent tudtunk a termékről/szolgáltatásról, mert akik ezzel foglalkoztak, gondoskodtak erről. Ha kérdeztük őket (és kérdeztük őket…), mindig készségesek voltak abban, hogy naprakészek legyünk. Meg: a termékek/szolgáltatások eleve kíválóak voltak… akiknek ez volt a dolguk, gondoskodtak erről… amikor az illetékes munkatársaink megkérdeztek minket (és megkérdeztek…), hogy a vevőknek mi a véleménye, mit szeretnének, akkor mi készségesen megosztottunk mindent, amit az útjaink során hallottunk és ők ezeket az információkat mindig valahogyan felhasználták, beépítették a következő generációjú termékekbe/szolgáltatásokba… 

…és amikor mentünk a vevőhöz, mindig megvolt a jó érzésünk, mert kezdésnek azonnal visszajelezték, hogy mennyire elégedettek azzal, hogy ha a megvásárolt termékkel/szolgáltatással valami probléma volt, azt a cégünk mennyire rugalmasan kezelte, oldotta meg… Mert akik ezzel foglalkoznak a cégünknél, figyelnek erre, allokálnak rá megfelelő időt, eszközt, erőforrást… 

Mindig azt halljuk vissza a visszetérő vevőktől, hogy azért öröm velünk dolgozni, üzletet kötni, mert A-tól Z-ig kompletten képesek vagyunk végigkísérni a termék/szolgáltatás útját náluk, és mindig érzik a gondoskodást, ahogyan a full/komplett szervíz, vevői élmény adására rendezkedett be a szervezetünk. A problémákat, hibákat is (amelyek azért a mi termékeinknél, szolgáltatásainknál is előfordulnak, hiszen mi is csak emberek vagyunk, és az hibázik, aki dolgozik (mi pedig dolgozunk serényen…)) egészen máshogy kezelik, máshogy tekintenek rájuk, mert ott érzik a mindig cselekvésben is megnyilvánuló akaratot, hogy mindig arra törekszünk, hogy még jobbak, még eredményesebbek, még hatékonyabbak, még vevő-/felhasználó-barátabbak legyünk… 

Amikor ott vagyunk a terepen és «lőni kell», annyi a dolgunk, hogy előkapjuk a tökéletes számszeríjunkat (látcsővel, mindennel), hátranyúlunk az íjtokba és előkapjuk a következő tökéletesen megformált, elkészített nyílvesszőt, célzunk és eltaláljuk a «vadat», majd visszük haza a zsákmányt - a jó kis szerződést… 

Ja igen – folytatja az értékesítő -, egy dolgot nem mondtam… mi meg, értékesítők, tudunk célozni… erősek vagyunk, biztosan meg tudjuk tartani azt a számszeríjat (mert azért a látcsővel, meg mindennel megvan ám annak a súlya…), képesek vagyunk egy pillanat alatt felhúzni (jó, van azért «szervó» itt is, de mégse mindegy, hogyan, bizony, ahhoz is érteni kell…) és nem teszefoszáskodunk sokat a célzással se (gyorsak, határozottak, pengék vagyunk, naná) és puff, már megis van a «vad»… így valahogy… egyszerűen mindenki teszi a dolgát… jól… 

A másik cégnél meg nem egészen így van… már a szerszámíj is (vagy se…)… nos előszöris, nem a legújabb példány, kicsit lelakott, nincs is igazán karbantartva, például a látcső egyik lencséje karcos, repedt lehet, vagy mi, nem lehet tisztán látni a célt… a « szervó » is, hát, nem tökéletesen működik, sokkal nagyobb erő kell a felhúzáshoz… azután az íjtok… látom ám, hogy ezekkel a nyílvesszőkkel nem fog menni, eleve nem olyan fából készült, meg görbe is, amit akarsz, szóval shit… OK, valamikor emlékszem, csináltam magam is jó kis nyílvesszőket, hát a hétvégén nyakamba szedtem az erdőt, kerestem alkalmas fát, lemetszettem a megfelelő ágakat, szóval elkezdtem magamnak nyílvesszőket gyártani… ugyanezt a szerszámíjjal, nekem magamnak kell rendesen karbantartanom… láttam, hogy akiknek ez lenne a dolguk, azoknak a legkisebb gondjuk is nagyobb annál, hogy nekem jó kis nyílvesszőket fabrikáljanak, vagy annyit babráljanak a számszeríjammal, amit a jó célzóképesség megkövetel… 

…és ez volt szinte mindennel, a termékkel, a szolgáltatással, a vevőreklamációk kezelésével, a vevői igények proaktív szondázásával és felhasználásával, mindennel… minden széttartott, semmi nem illeszkedett semmibe, senkit nem érdekelt a másik tapasztalata, véleménye, és – ez volt a csúcs – mindenki meg volt győződve arról, hogy ő a legjobb a szakmájában és neki ne mondja meg senki okos, hogy mit hogyan csináljon…  

Tudom, ez két véglet… de az íjász metafóra hozott anyag, tegnap hallottam másodkézből, egy igazi értékesítő használta… 

Ha belegondolsz, nemcsak értékesítőként, hanem a szervezet, a folyamat bármelyik részén dolgozva, mennyire érzed azt, hogy egy olajozott mechanizmus része vagy, amelyben mindenki tudja a dolgát és ezek a « dolgok » úgy illeszkednek egymásba, hogy egymást alkotó, szinergikus módon segítsék, mennyire vagytok közel a metafóra először említett változatához, ahol az íjász-értékesítőnek csak hátra kell nyúlnia az íjért és már lövésre kész, vagy mennyire a másik véglethez vagytok közel, amikor az íjász-értékesítőnek először meg kell faragnia a nyílvesszőt, hogy használni tudja? 

…és melyik szervezetben szeretnél dolgozni ? …és mit teszel Te személy szerint, hogy a Te szervezeted közelítsen az első példához?  

teveatufokan@gmail.com